医院服务水平是临床工作的内在品质和灵魂，在“服务立院”的宗旨已经深入到每名医护人员内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大医护人员能够更加主动地适应医院服务理念，佛山正骨骨科医院康复科推出了医院职业素养技能培训。

　　随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医护人员高度的责任感都是不可缺少的促进要素。职业素养技能培训就是对医护人员的言行举止进行培训，培养医护人员的个人修养。

　　参加培训的康复科成员

除了医术精湛还要善于沟通　　

　　“来了一个多月了，感觉没啥效果，之前疼的地方还疼着”、“我排队排了一个多小时了怎么还没到我啊?”、“这治疗师这么年轻，技术行不行啊?!“……早上八点，这是“正骨医院康复科治疗师职业素养技能培训”的某一节课程，参加培训课的20名医康复治疗师自编、自导、自演起了“医患纠纷”情景剧。真实、走心的演出让学员们感慨：这节课程的培训没白参加，作为医生，除了医术，还要有沟通的艺术。

实战演练(1)

医生扮演闹事患者　　

　　5月14日，记者在正骨医院康复科的理疗室看到，20多名医生被分成几个小组，模拟了科室日常遇到的医患纠纷场景。　　

　　“你算什么医生，看都不看拍的片子，就叫我做理疗。”第一组情景剧是“李阿姨”第一次使用悬吊系统进行康复治疗，嫌做康复理疗的治疗师跟她解释不清楚悬吊治疗的好处，拒绝配合治疗。

实战演练(2)　　

　　一名女医生扮演来做理疗的患者，嚷嚷着要投诉，要换治疗师，正当小治疗师不知所措时，“科室主任”上台了，对“患者”和颜悦色：“您不要害怕，我先帮您看一下你的治疗方案……”“主任”边看写好的治疗方案边解释：“您需要做悬吊治疗，这个机械目前在国内还是比较少见，您别担心，我们的治疗师是专业的。要不你先看看别的患者怎么治疗的，这种康复治疗很有趣又有益身体健康。”用耐心建立情感账户、为患者尝试新的治疗方案显示同理心，“主任”将这几天所学发挥得淋漓尽致，完美化解一场医患矛盾。

 　　这是情景剧中的一幕，不少医生坦言，学员们表演的情景剧都很熟悉。康复科组长阿斌说，如果有一天我生病了，也希望碰到关心理解自己的医生。其实只要不局限于医生的思维，由关注疾病本身转向关注患者的需要，医患的友谊小船就不会翻。 

实战演练(3)

　　如何与患者沟通是最大困惑　　

　　“情绪激动的患者最难沟通”。面对记者，康复科的治疗师们中有一半表示，“如何与患者沟通”是工作中遇到的最大困惑，尤其是和情绪激动、越解释越上头的患者进行沟通。　　

　　“从一定程度上说，沟通技能也是一种必备的职业素养。”据正骨医院康复科副主任朱绍里介绍，“职业素养技能培训”已开展四期，每一节课的开展都得到了院内医护人员的热烈欢迎，他觉得很多医生不是态度的问题，而是缺乏沟通技巧，这培训课程的开展正好可以弥补这种技巧的不足。

 　　五月上旬开班至今，培训课程上，讲师们采用了情景剧、角色互换、小组讨论、游戏互动等多种教学形式传递沟通技能。参加培训的医生学员均表示，“情感账户”和“同理心”两个工具实操性很强，他们将会与同事分享培训所学，改变固有沟通习惯。 　　

 　　正骨医院院方表示：此次培训课程旨在营造全院文明有礼、服务规范、温馨和谐的良好氛围，鼓励职工争做有修养、有品位、有风度、有魅力的医疗服务者。参训人员纷纷表示，职业素养不仅体现了细节和素质，更是代表着医院的形象;在今后的工作中一定要以职业规范要求自己，加强自身修养，以礼貌、周到、规范的服务，来迎接我们的患者，为医院赢得口碑。

附：与患者的沟通礼仪

 　　语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。 　　

 　　首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。　　

 　　根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。　　

 　　对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然的话。 　

　

 　　对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明。尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。　　

 　　对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。　　

 　　对个别病人的过激、失态、非礼(理)，言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。